Hay un dicho que dice: “No sabemos lo que no sabemos”. En mi experiencia, se aplica perfectamente al desafío que supone evaluar con precisión el desempeño de la Defensoría del Pueblo. Comprender la experiencia de las personas a las que les brindamos nuestros servicios es fundamental; en este sentido, los miembros de la comunidad que recurrieron a la Defensoría del Pueblo disponen de información valiosa. Una vez que podamos recopilar esta información, nos permitirá orientar el cambio e impulsará la mejora de los servicios que brinda la Defensoría del Pueblo.
En este contexto, me complace anunciar la primera encuesta de calidad del servicio de la Defensoría del Pueblo. Como mencioné en el blog que publiqué en marzo, esta encuesta es una de las herramientas que deseo poner en práctica para aprovechar los aportes de la comunidad y, de esa manera, consolidar y mejorar los servicios de la Defensoría del Pueblo.
Si bien anticipé algunas preguntas que podrían surgirles en relación con esta encuesta sobre la calidad del servicio, los invito a que me envíen más preguntas y sugerencias en cualquier momento.
¿Qué mide la encuesta de calidad del servicio?
La encuesta tiene como objetivo determinar si la Defensoría del Pueblo cumple sus compromisos en relación con siete estándares de calidad del servicio. Estos estándares son los siguientes:
- Confidencialidad
- Equidad
- Claridad
- Imparcialidad
- Respeto
- Utilidad
- Accesibilidad
¿Qué hará la Defensoría del Pueblo con los resultados de la encuesta?
La Defensoría del Pueblo utilizará los comentarios recibidos a través de la encuesta para evaluar su desempeño y mejorar sus servicios, con el fin de que puedan seguir cumpliendo con altos estándares de calidad, responder a las necesidades de la comunidad y honrar los compromisos adquiridos. Cada año daré a conocer las medidas adoptadas por la Defensoría del Pueblo en respuesta a los comentarios de la comunidad.
¿Quién puede responder la encuesta?
Envié la encuesta a todos los miembros de la comunidad que recurrieron a los servicios de la Defensoría del Pueblo entre marzo de 2025 y marzo de 2026 por asuntos que son de su competencia. Es posible que estos miembros de la comunidad hayan solicitado puntualmente información, asesoramiento o ayuda, o que hayan participado en un procedimiento de presentación de reclamos o de resolución de conflictos.
No pude enviar la encuesta al 25 % de los miembros de la comunidad que recurrieron a los servicios de la Defensoría del Pueblo el año pasado porque no cuento con su dirección válida de correo electrónico. Si se encuentran entre estas personas y desean compartir sus comentarios conmigo, no duden en escribirme a ombuds@icann.org y les enviaré el enlace a la encuesta anónima.
¿Qué puedo hacer si quiero enviar mis comentarios a la Defensoría del Pueblo y no recibí el cuestionario?
Pueden escribirme a las siguientes direcciones: ombuds@icann.org o elizabeth.field@icann.org.
A partir de ahora, también voy a iniciar una prueba con un buzón de sugerencias virtual y anónimo. No duden en utilizar este buzón de sugerencias en cualquier momento para hacernos llegar sus comentarios o ideas sobre la Defensoría del Pueblo.
Además, la Defensoría del Pueblo seguirá realizando periódicamente la encuesta sobre experiencia y percepción, con el fin de recabar la opinión de toda la comunidad sobre la Defensoría del Pueblo, independientemente de que hayan estado en contacto con nosotros.
¿Con qué frecuencia se enviará la encuesta?
Tengo previsto enviar la encuesta sobre la calidad del servicio tres veces al año, tras cada reunión pública, a todas aquellas personas que se hayan puesto en contacto con la Defensoría del Pueblo desde la encuesta anterior. Organizamos las encuestas de esta manera —por grupos, cada cuatro meses— para reflejar las opiniones más recientes y, al mismo tiempo, preservar el anonimato de las respuestas.
Agradezco a quienes ya respondieron la encuesta. Su opinión sobre su experiencia con la Defensoría del Pueblo nos ayuda a “saber lo que no sabemos” para así aprender, evolucionar y mejorar.
Si desean obtener más información sobre los servicios de la Defensoría del Pueblo, ya sea para ustedes o para el grupo de la comunidad al cual pertenecen, los invito a visitar nuestra página web. No duden en hacerme llegar sus consultas o comentarios. Les recuerdo mis direcciones de correo electrónico: ombuds@icann.org o elizabeth.field@icann.org. Será un placer seguir en contacto.